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聚星源物業服務企業數字化管理呼叫中心
發布時間: 2022/03/18
大型物業管理公司的呼叫中心能夠很好的幫助管理實現與客戶之間的無線溝通，它的電話前端接入部分是以物業管理公司的業務流程模式設計的，同時它的后端還把物業管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。而對于物業管理公司，是如何利用呼叫中心系統實現數字化物業服務管理，讓小編帶大家一一道來。
物業管理服務呼叫中心是面向未來的、新型的服務平臺，并與已有技術支持系統(如智能防衛系統、車輛管理系統、售樓管理系統、物業服務系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工坐席、自動語音/傳真、客戶服務專業人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、IP電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，包括購房咨詢、社區規章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調查等，真正使客戶能夠在客戶服務中心接收全面物業服務，為客戶與物業公司架起一座密切聯系的橋梁，最終為公司提高利潤，提高報事效率，降低成本，擴大市場影響。
其主要服務流程為：
及時受理業主的服務需要，并詳細地記錄業主提出的要求，承諾在一定的時間內趕到服務現場。當客戶通過呼叫中心平臺提交服務請求后，會對應形成電子工作記錄單，并由坐席轉交給相應的服務人員，服務人員根據工單的要求向客戶提供服務，并記錄工作情況，然后反饋給坐席人員，坐席人員根據工作單通過呼叫中心平臺向客戶進行反饋調查，至此，形成一個閉環的工作流程。
物業管理人員也可以通過該平臺對服務情況進行監督，并對延誤的工作進行催促、督辦。呼叫中心可以通過電腦系統對每一個流程和時間節點進行嚴格控制，一旦出現并且及時的將反饋的信息傳遞給客戶，否則一旦耽誤了客戶的重要報事，就可能引發投訴甚至法律追究。因此，看似呼叫中心并不實際處理具體的事務，但是其調度和承上啟下的這個作用卻是不容忽視的，如果出了問題，呼叫中心將是被首問責任的部門。
其次，通過呼叫中心能夠最大程度的接受客戶的投訴，并且通過電腦系統對所有的投訴進行分類和時效提示，減少因人的失誤而遺忘客戶的訴求，對投訴的統計還能夠將物業公司的工作重點進行合理分配，做到處理的前瞻性。另外，基于交換機的客戶服務中心系統工作即記錄，工作即統計，不必再費人力進行統計。可以說在此環境中，一切問題都可以定量，都可以用數據說話。
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